O que é um Chargeback

O chargeback é o processo de contestação de uma compra e acontece quando uma compra online no cartão de crédito ou débito é cancelada. O processo envolve a solicitação de cancelamento de uma transação por parte do portador do cartão junto ao banco. Normalmente, o chargeback acontece porque o titular do cartão não reconheceu a compra em sua fatura, oferecendo indícios de fraude. O chargeback também é frequente quando o consumidor percebe que a transação não cumpre as normas estabelecidas no contrato, termos de adesão ou política da empresa administrador.

O cliente, portanto, não pagará essa transação para o banco, o banco não paga para o adquirente (Stone, Cielo, Rede, etc) e por conta disso a escola não recebe o valor dessa transação. O chargeback, portanto, é um processo que é aberto diante de diferentes contextos, sendo os principais:

Fraude deliberada

Em geral, as fraudes contra lojas online acontecem a partir de compras aparentemente legítimas, mas feitas com cartões de crédito clonados.

Um fraudador utiliza os dados de uma pessoa idônea para fazer transações. A obtenção dos dados pode ocorrer tanto por engenharia social quanto por ataques de força bruta;

Desacordo comercial

Ocorre normalmente quando há um imprevisto na entrega ou o curso / plano não condiz com o que foi anunciado;

Auto fraude

Quando o cliente simula desacordo comercial ou fraude. Ele pode alegar, para cancelar o pagamento, que há algum problema com a compra ou que houve uso fraudulento de seus dados;

Fraude amigável

O cliente cancela o pagamento por não reconhecer uma compra legítima — por exemplo, ela pode ter sido realizada por um parente próximo;

Erro de processamento

Quando um erro na adquirente ou na operadora do cartão faz com que uma compra seja cobrada em duplicidade, por exemplo.

Por que o Chargeback é um problema para as lojas virtuais?

Por mais que o chargeback seja um instrumento de segurança e de direito do consumidor, seus índices elevados podem ser nocivos para as escolas, seja na plataforma ou em qualquer outra loja virtual!

O principal prejuízo, é claro, é financeiro. Isso porque, no caso de uma transação em que a mercadoria já foi enviada para o consumidor e em que acontece um pedido de chargeback por fraude, o comerciante não só perde o produto como ainda precisa devolver o valor requisitado pelo portador do cartão.

Estima-se que, diante de uma venda fraudada, você pode precisar vender até 5 produtos mais para compensar a perda do produto e do dinheiro. Por outro lado, está o índice de saúde da sua operação, que está diretamente ligado às fraudes.

Um dos motivos que leva o cliente a não reconhecer uma compra feita em seu cartão é quando o nome do seu e-commerce aparece diferente na fatura. Esse problema é bem frequente para quem utiliza intermediadores de pagamento ou soluções menos robustas de pagamento. Então, para evitar o problema, aposte no checkout transparente como o EAD Checkout, nossa solução de pagamentos na plataforma!

Com nosso sistema transparente de ponta a ponta, seu cliente vê o nome da sua loja na fatura do cartão e reconhece mais pagamentos. Além disso, prezamos por total transparência na autorização: enviamos os dados da transação de forma transparente para o banco e a bandeira, que identificam seu ramo de atividade e aprovam mais vendas.

Como resolver Chargebacks?

Você irá notar na aba Transações dentro do painel Administrar, uma possível transação que esteja com status roxo de chargeback. Ao validar essa contestação, siga alguns passos importantes:

Reúna dados relevantes

O histórico do cliente é uma peça fundamental para construir o perfil de bons compradores e também daqueles fraudadores em potencial. Por isso, guarde informações tanto sobre transações concretizadas, quanto as não concluídas e armazene dados de consumidores que já cometeram fraudes.

Além disso, há uma série de dados indispensáveis em uma eventual tentativa da recuperação da venda. Entre eles estão o CPF, o endereço de e-mail e o número do IP (que permite identificar a localização e de qual dispositivo partiu a compra). Essas são algumas informações que resguardam a escola e também intimidam consumidores com intenções suspeitas.

Mantenha contato com o cliente

Fazer o follow-up da compra é uma boa pedida não só para relacionamento com o cliente, mas também para proteger seu negócio. Implemente processos para conferência da entrega, bem como avaliações do cliente sobre o curso ou plano comprado. Além disso, ao notar uma compra fora do padrão, entre em contato com o consumidor.

Todos os dados devem estar de acordo com o perfil recorrente do seu cliente. Se, por exemplo, você tem um ticket médio de R$ 100,00 por venda, um pedido no valor de R$ 10.000,00 pode ser um tanto suspeito, né? Provavelmente trata-se de uma operação fraudulenta!

Caso você tenha alguma transação que foi contestada com chargeback, não entre em pânico! É possível reverter essa situação. Se você identificar um chargeback que considera indevido, pode iniciar um processo de reapresentação para tentar conseguir o seu dinheiro de volta. Para fazer isso, precisamos que seja enviada a seguinte documentação:

Nota Fiscal da Transação (se houver) e/ou Tela do Pedido;
Comprovante da transação, com os dados da compra e do cadastro do comprador (Pode ser um Print Screen da Dashboard);
Comprovante de entrega do curso ou o comprovante de entrega do conteúdo (Log de acesso, histórico de acessos no curso);
Qualquer outro documento que prove uma interação entre o comprador e seu EAD (E-mail dedúvida, Post, etc.);
Comprovante de relação entre o portador real (caso seja informado) e o cliente, caso sejam diferentes (Ex.: amizade no Facebook, Twitter, Instagram, Procob, Serasa).

É muito importante que, para cada transação, você nos envie apenas em um único arquivo contendo todas as informações (um comprovante por página, de forma legível) e nomeá-lo usando o ID daquela venda. A documentação deve estar no formato PDF ou JPG, com cores em preto e branco, tamanho máximo de 1.9 MBs e o documento deve estar em uma única orientação (retrato ou paisagem). Se a documentação não estiver no padrão correto ela não será aceita pela adquirente, o que faz com que o processo de reapresentação para reaver o seu dinheiro não seja possível.